Geomant’s SAP-integrated workflow solution guarantees transparent, easy-to-use, efficient processes, all at a competitive price point. In this article, we take you through the many benefits of the solution and provide some real-life quotes from people that have used it first hand.
Happy agent, happy customer
The agent's role in the call centre is often underestimated because sadly, sometimes there's a view that agents are at the bottom of the corporate hierarchy. However, we all know from our own experiences that the agents’ role is essential to customer satisfaction, so it's important to keep them happy in their job so that they can deliver a positive service.
The SAP system often gives administrators very difficult administrative tasks, and basic system knowledge is not enough to handle them. For this reason, agents often make mistakes or take unnecessary steps to complete a task which can result in frustration. However, when integrated with Geomant’s workflow solution, SAP generates uncomplicated instructions creating an assisted learning style process, helping agents to be more productive while reducing the number of mistakes and unnecessary steps. This massively impacts the agent's mood as they no longer feel overwhelmed by their workload.
Operate measurable and controlled processes in real-time.
A customer service operation is often controlled by more than 100 workflows, work instructions and internal algorithms that just a few specialists know well. Geomant's solution combines control with existing processes eliminating the need for agents to know each workflow because the knowledge of the solution is incorporated into the processes. The solution plays an important role not only in terms of harmonisation but also in making several customer service processes measurable. For example, It helps to measure more precisely administrators’ workload, in terms of volume, as well as the analysis of data used to optimise the workflow at critical points.
React faster to changes and new demands.
All in all, if we start using such a solution, it not only helps with customer service but it also provides objective data to support the management of human and IT resources. On the one hand, it is useful in giving insights into workflow alternatives and it's also an appropriate tool to use for IT processes optimisation. These are vital aspects to take into consideration in today's rapidly changing world.
Let's look at some customer feedback:
How did the Geomant workflow solution change your daily routine?
"We no longer need to create a separate customer relationship log at the end of the client connection. Instead, the comment only needs to be entered once in the window as the logging is automatic. Also, you don’t have to search SAP SM reports because we can begin a SM report that corresponds to the case at the given process point. Only the text log must record the additional details of the situation. The appropriate transaction for handling the cases will be automatically opened in the application and will help you with what to fill out, what to look into or ask the customer at the next decision point. I don't have to worry about where or which process has changed because I'm informed about the new way of handling the query right away, at the appropriate point of the process. If I manage a case that is less common, then it's a great help with my job."
(Imre Horváth, Client Relations Manager)
What are the most significant benefits of this solution?
"It makes country-level handling of issues and logging rules irrespective of channel. The earlier erroneous logging practice has been eliminated, and specific logs always generate specific processes as Geomant's workflow system makes the appropriate record. The solution significantly reduces the need for agents to turn to each other or rely on administrators for assistance. Also, it's important to emphasise the aspect of measurability. With an objective system of measurement, we can operate more effectively, we can manage real-time measurable and controllable processes and development directions can be easily assigned to administrators. Last but not least, data analysis can optimise processes. Another important aspect is that it addresses the problem of the learning period - we felt that the training of new staff was becoming more and more problematic because of the abundance of know-how required. In addition to SAP, more and more staff members needed to master the tricks of the current administration, which we admit is not entry level."
(Annamária Maróti, Head of Service Development Department)
What are your experiences with Geomant's workflow solution?
"It's positive to see that the time agents previously spent logging or triggering SAP SM reports after handling transactions is now being used towards generating revenue or reducing costs for the company."
How does Geomant's workflow-based performance tool affect your company's customer relationship performance?
"Business ecosystems have improved on many fronts. First of all, in terms of efficiency: we can respond more quickly to changes and new demands. Also, by incorporating the automatisms, the number of staff and time needed to deal with the case management could be reduced, thus increasing the efficiency. Secondly, quality improvement was also possible, the number of complaints resulting from different responses from each channel and area was reduced. Last but not least, we were able to expand the range of activities due to the time and energy saved, new processes (e.g. sales) were built and integrated into customer service."
(Sándor Iváncsics, Customer Relationship Manager)
Geomant has worked with solutions that support customer workflows for ten years. If you'd like more information don't hesitate to contact us.
A Geomant workflow megoldása a hatékony ügyintézésre
Az elmúlt évek során alapjaiban rendeződött át a hazai munkaerőpiac, a szakmailag kompetens, megbízható munkavállalókért egyre nagyobb a verseny. Fordulni látszik a kocka, a munkáltatónak már nem elég munkát adnia, a fenntarthatóság érdekében kiszámítható, igazságos, mindenek előtt pedig élhető viszonyokat kell teremtenie. Az ügyfélkapcsolati szoftverek útvesztőiben viszont egyre nehezebb összeegyeztetni ezeket a megfontolásokat. Pontosan ezért hoztuk létre SAP-integrált célszoftvertünket, ami átlátható, könnyen kezelhető, hatékony folyamatokat garantál, mindezt a felmerülő költségek racionalizálásával.
„NEM KELL AZON IZGULNOM, HOGY HOL, MELYIK FOLYAMAT VÁLTOZOTT MEG.”
Az SAP rendszere olyan adminisztrációs feladatok elé állítja az ügyintézőket, aminek ellátásához nem elég egy könnyen elsajátítható, alapszintű rendszerismeret. Emiatt az ügyintézők – önhibájukon kívül – könnyebben tévesztenek, ha pedig mégis tudják a pontos ügymenetet, sokszor felesleges lépéseket kell végig járniuk.
Boldog ügyintéző, boldog ügyfél
Habár sokan csak legyintenek az ügyintézői munkakörre, mondván, hogy a céges hierarchia alsóbb fokán áll, ennek ellenére mindannyian saját tapasztalatból tudjuk, hogy sokszor az ügyintéző személye az egyetlen felület, ahol ténylegesen érintkezünk is az adott céggel. Akár ezen az egyetlen élményen áll vagy bukik a szolgáltatással való megelégedésünk. Így rögtön másképp fest a tételmondat: az ügyintéző jólléte mindenki számára – munkaadónak, munkavállalónak és ügyfélnek is – ugyanannyira fontos.
„REAL TIME MÉRHETŐ ÉS KONTROLLÁLHATÓ FOLYAMATOKAT MŰKÖDTETÜNK.”
Egy ügyfélszolgálat működését akár több, mint 100 workflow, munkautasítás és belső algoritmus szabályoz, szakember legyen a talpán, aki mindet ismeri. Ez az alkalmazás képes összefogni a már meglévő folyamatok szerint a szabályozást, így jóval kevesebb folyamattal lefedi a teljes ügyfélszolgálati működést. Így az ügyintézőknek nincs szükségük minden egyes workflow ismeretére, hiszen a folyamatokba beépül az ismeretanyag maga.
Mérhető eredmények
Ez a megoldás nem csak a folyamatok harmonizálásában játszik fontos szerepet, hanem mérhetővé is tesz számos ügyfélszolgálati mozzanatot. Segítségével pontosabban mérhetővé válik az ügyintézők munkájának ellenőrzése, a munkavégzés mennyiségi mutatója, illetve az adatok elemzésével optimalizálhatóak a kritikus pontok.
„GYORSABBAN TUDUNK REAGÁLNI A VÁLTOZÁSOKRA, ÚJ IGÉNYEKRE.”
Mindent egybevetve ha elkezdünk használni egy ilyen megoldást, az nem csak a konkrét ügyfélszolgálati munkában segít, de objektív alapot teremt az erőforrások – humán és IT – fejlesztésére is. Egyfelől a fejlesztési irányoknak a kijelölésében is hatékony, másfelől IT területen a folyamatok optimalizálásához is megfelelő eszköz. Ezek pedig a mai, gyorsan változó világban kulcsfontosságú szempontok.
Felhasználói vélemények:
Miben változtatta meg a Geomant workflow megoldása a mindennapi munkavégzésed?
Nem kell külön ügyfélkapcsolati naplót létrehozni az ügyfélkapcsolat végén, csak a megjegyzést kell beírni az ablakba, mert a naplózás automatikus. Ezzel együtt nem kell SM-jelentést sem indítani vagy keresni, mivel az adott folyamati pontban az ügynek megfelelő SM-jelentést tudjuk elindítani. Csak a szöveges naplóban kell rögzíteni az ügyre vonatkozó kiegészítő részleteket.
Az ügykezeléshez szükséges megfelelő tranzakciókat automatikusan egymás után megnyitja az alkalmazás, és segít, mit kell kitölteni, mit kell megvizsgálni, esetleg megkérdezni az ügyféltől a következő döntési ponton való áthaladáshoz. Nem kell azon izgulnom, hogy hol, melyik folyamat változott meg, mert a változó folyamat megfelelő pontján tájékoztatva vagyok az új ügykezelési módról. Ha olyan ügyet kezelek, ami ritkábban fordul elő, akkor nagyon nagy segítség, igazi mankó a munkám során.
(Horváth Imre, Ügyfélkapcsolati Munkatárs)
Mik a megoldás legnagyobb előnyei?
Országosan egységessé teszi az ügykezeléseket, illetve a naplózási szabályokat csatornától függetlenül. A korábbi hibás naplózási gyakorlat megszűnt, adott folyamatoknál mindig a meghatározott naplók jönnek létre, hiszen a Geomant workflow rendszere hozza létre a megfelelő naplót.
Az ügyinzézők irányában sokkal kevésbé van már szükség vezetői egyeztetésre, a rendszer folyamatvezérlése lényegesen csökkentette az ügyintézők esetleges tanácstalanságát. Emellett mindenképp ki kell még hangsúlyozni a mérhetőség szempontját. Objektív mérőrendszerrel hatékonyabbá tehető a működés, real time mérhető és kontrollálható folyamatokat működtetünk, a fejlesztési irányok könnyen kijelölhetők az ügyintézők számára. Nem utolsó sorban az adatok elemzésével optimalizálhatók a folyamatok.
Fontos szempont továbbá a betanulási időszak problémája. Saját bőrünkön éreztük, hogy egyre nagyobb gondot jelent az új munkatársak betanítása, a rengeteg ú ismeretanyag miatt számos próbaidőszak alatti felmondás volt. Az SAP mellett egyre több munkatársnak kell elsajátítani az áramos ügyintézés fortélyait is, ami valljuk be, nem a belépő szint.
(Maróti Annamária, Szolgáltatásfejlesztési Osztályvezető)
Milyen tapasztalataid vannak a Geomant workflow működéséről?
Mindenképpen pozitív, hogy azt az időt, amit az ügyintéző korábban a naplózás adminisztrálásával vagy az SM jeletések indításával töltött az ügykezelést követően, jelenleg már a vállalat számára bevételt teremtő, illetve költség csökkentő szolgáltatások ajánlására fordíthat. Sokkal nagyobb fókuszt kap az ügyfélkiszolgálás, üzletmenet, mint az IT rendszer kezelése. Mérhetővé váltak az ügyintézés egyes lépései, melyel azonosíthatók például a gyakori és hosszú időt igénybevevő tranzakciós lépések és az ügyintézők teljesítménye.
Milyen hatással van a Geomant workflow alapú működés a vállalat ügyfélkapcsolati eredményességére?
Több fronton is javult a céges ökoszisztéma. Elsőként a hatékonyság javulást emelném ki: gyorsabban tudunk reagálni a változásokra, új igényekre. Ráadásul az automatizmusok beépítésével csökkenthető volt az ügykezeléshez szükséges ügyintézői létszám és idő, ezzel növelve az eredményességet. Másodszor a minőség javulása is tetten érhető volt: csökkent azoknak a panaszoknak a száma, amely az egyes csatornák, területek eltérő válaszaiból adódtak. Végül, de nem utolsó sorban a tevékenységi kört is bővíteni tudtuk a megspórolt időnek és energiának köszönhetően: új folyamatokat (pl. értékesítés) építettünk be és integráltunk az ügyfélszolgálati
(Iváncsics Sándor, Ügyfélkapcsolati Igazgató)
A Geomant tíz éve foglalkozik ügyintézői munkafolyamat támogató workflow megoldásokkal. Legfrissebb fejlesztése után Adaptive Workflow néven lehet érdeklődni.